Fallos generalizados en terminales y agencias
El 10 de septiembre, en Calama, un afortunado ganador del Loto se dirigía a casa creyendo haber ganado $250 mil. Sin embargo, horas después, los encargados de la agencia donde compró el boleto lograron contactarlo para informarle que su premio ascendía a $250 millones. Esta anécdota, que tuvo lugar en la casa matriz de la Polla Chilena de Beneficencia en Santiago, a 1.574 kilómetros de distancia, se convirtió en un símbolo de los problemas que aquejaban al nuevo sistema de las casi dos mil terminales de apuestas en todo el país. Apenas diez días de su implementación, el sistema de la marca Altura presentaba fallos significativos.
Los encargados de las agencias reportaban una serie de inconvenientes: terminales que se caían, premios no validados, pagos de montos erróneos, y la falta de papel para imprimir boletos. Algunos vendedores estuvieron horas o días sin poder realizar ventas, mientras los clientes esperaban impacientes la solución del sistema para cobrar incluso los premios más modestos.
Impacto económico y operativo en las agencias
Las visitas y contactos realizados por CIPER a 97 agencias entre el 1 de octubre y la fecha de publicación revelaron la magnitud de los problemas. En una agencia de San Miguel, la espera por un nuevo terminal se extendió por más de una semana, y una vez instalado, tardó otra semana en operar. Las pérdidas estimadas para esta agencia en el primer mes rondaron los $600 mil. La Sociedad Tobacco Store, administradora de 33 terminales en Santiago y dos en regiones, enfrentó dificultades significativas. La mayoría de sus puntos de venta en el centro de la ciudad no pudieron iniciar operaciones en la fecha prevista, retrasándose entre dos y cuatro días debido a problemas con las claves de acceso y la conexión a la red.
Un problema adicional era la falta de los conocidos "Raspes", cuyo abastecimiento también recae en GTECH. En Providencia, los vendedores más demandados tuvieron que solicitar cartillas adicionales a colegas.
La gravedad de la situación se acentuaba al considerar que las terminales son fundamentales para las agencias en la gestión de caja al final del día y la presentación de informes de ventas semanales. Los informes de ventas, que debían depositarse a Polla, resultaban casi siempre erróneos. Un funcionario de Polla señaló que los reclamos de los agentes se habían disparado, ya que la empresa les estaba cobrando montos superiores a sus ventas reales.
"Antes teníamos una página de intranet de Polla donde podíamos ver todos nuestros registros y así llevar control de ellos. Ahora no existe esa herramienta y desde el terminal no hay acceso", lamentó un agente.
GTECH Corporation Chile: un contrato controvertido
GTECH Corporation Chile, filial de la estadounidense GTECH (adquirida por el grupo italiano Lottomatica en 2006), se adjudicó el contrato para administrar el sistema de Polla hasta 2016, tras vencer a su competidora, la compañía griega Intralot. Ambas empresas se han alternado como proveedoras principales de Polla en el pasado.
Al anunciar la licitación en febrero de 2008, Polla esperaba que el nuevo proveedor generara un ahorro significativo. La estatal, que se recuperaba de malos resultados, informó a la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) que el contrato reduciría costos en aproximadamente US$21 millones durante su vigencia. Sin embargo, en su memoria institucional de 2008, Polla estimó una reducción de costos superior a seis millones de dólares anuales, el doble de lo informado a la SVS.
La licitación, que Polla decidió dirigir directamente en lugar de utilizar el portal Chile Compra, no aparece en las actas del directorio ni en otros documentos públicos de la SVS. Se comenta que la decisión se tomó en votación dividida del directorio, con el apoyo de Luis Pareto y Patricio Morales Aguirre. Ambos directores consultados por CIPER manifestaron tener escasos recuerdos del proceso, y Morales se mostró molesto ante las preguntas, afirmando no tener conocimiento de esas materias.
Criterios de adjudicación y proyecciones de venta
Polla optó por adjudicar el contrato basándose exclusivamente en la oferta económica de las empresas que cumplieron el puntaje mínimo en requerimientos técnicos de software, terminales y comunicaciones, precisamente las áreas donde surgieron las fallas. De las ocho empresas que adquirieron las bases, solo GTECH e Intralot presentaron ofertas.
GTECH ganó al ofrecer un porcentaje menor sobre las ventas de juegos impresos, en línea y a través de canales alternativos. Las bajas cifras ofertadas llamaron la atención en Polla, que temía precios considerablemente mayores. Una posible explicación son las proyecciones de venta que Polla entregó a los competidores, las cuales auguraban ingresos significativamente mayores que los de años anteriores.
Bases del concurso y cláusulas de incumplimiento
Las bases del concurso, elaboradas por el departamento de Informática de Polla y asesores externos de Deloitte & Touche, estipulaban que el nuevo sistema y sus terminales debían ser capaces de leer tickets de juego generados por el sistema anterior durante 60 días para el pago de premios. También se solicitaban pantallas informativas multimedia para los jugadores, lo cual no se ha cumplido en la mayoría de las agencias.
El documento contenía 26 causales para la aplicación de multas, seis de las cuales correspondían a situaciones ya constatadas en las agencias afectadas. Entre las multas más significativas se incluía una de 500 UF por cada segundo de exceso en el tiempo de respuesta para la emisión de comprobantes de apuestas. Polla tenía la facultad de cancelar el contrato bajo ciertas causales, como el incumplimiento reiterado de los niveles mínimos de calidad de servicio o la no iniciación de los servicios pactados en la fecha establecida.
El sistema defectuoso podría haberle costado a GTECH aproximadamente US$8 millones, monto de la boleta de garantía presentada para cubrir la puesta en marcha de la operación. La falta de transparencia de Polla y GTECH impidió verificar oficialmente si se habían cursado multas.
Impacto de la Innovación Tecnológica en las Empresas
Antecedentes de conflictos entre Polla y GTECH
El problemático panorama actual contrastaba con un conflicto anterior entre Polla y GTECH, ocurrido poco después de que finalizara su contrato entre 1993 y 2002. En esa ocasión, Polla demandó a GTECH por la no recuperación de frecuencias de radio cedidas para la operación del sistema. La SVS solicitó a Polla confirmar la situación y sus efectos financieros. Ex ejecutivos de Polla relataron a CIPER que la estatal estaba decidida a recuperar las frecuencias, pero hasta la fecha no es posible saber si se recuperaron, se perdieron o se llegó a un acuerdo.
El caso fue derivado al 10º Juzgado Civil de Santiago, donde se designó un árbitro. Sin embargo, el expediente fue retirado por el abogado árbitro en octubre de 2003 y no ha sido devuelto hasta la fecha, lo que dificulta la resolución del caso.
Investigaciones en Brasil y el rol de GTECH
Paralelamente, GTECH enfrentaba investigaciones en Brasil relacionadas con la extensión de un contrato con la Caixa Económica Federal (CEF) para operar la lotería en 2003. Se denunció que ejecutivos de GTECH intervinieron ante funcionarios gubernamentales para conseguir la prórroga, lo que llevó a acusaciones de soborno. Aunque un juez rechazó encausar a los ejecutivos, la Securities and Exchange Commission (SEC) de Estados Unidos inició su propia investigación, la cual seguía abierta. El Ministerio Público brasileño también inició acciones legales contra GTECH.
Polla Chilena de Beneficencia: una institución estatal
La Polla Chilena de Beneficencia es una empresa estatal encargada de la administración de juegos de azar en Chile, con sede central en Santiago. Junto con la Lotería de Concepción, ostenta el duopolio de la organización de loterías y otros juegos de azar públicos en el país. Sus accionistas son CORFO (99%) y el Fisco chileno (1%). Fue fundada el 13 de julio de 1934.