El año 2018 estuvo marcado por un auge significativo en el desarrollo e impulso de la tecnología conversacional en el mercado hispanohablante. Expertos del sector, como Gartner, anticipan que los chatbots y asistentes virtuales se integrarán plenamente en el día a día de empresas y clientes en los próximos dos a cinco años. Esta tendencia ya se observa con la disponibilidad de dispositivos como Google Home, Amazon Echo y Apple Pod en varios mercados de habla hispana.
Según datos de Canalys, se esperaba alcanzar las 100 millones de unidades vendidas a finales de ese año. Este crecimiento exponencial, conforme a Data Bridge Market Research, proyecta un movimiento de más de u$s 6.000 millones en el mercado para el año 2025. Para comprender esta rápida adaptación, es fundamental considerar que "la voz es nuestra interfaz por naturaleza". La firma de investigación Ovum predice que para 2021 habrá casi tantos asistentes activados por voz como personas en el planeta.
La Apuesta por el Mercado Hispano y el Impacto de la IA
La fuerte apuesta de gigantes tecnológicos como Google, Amazon y Apple pone de manifiesto el creciente interés en el mercado hispano. Se proyecta que, al finalizar la década, más del 50% de las grandes y medianas empresas dispondrá de un asistente conversacional o chatbot para comunicarse con sus consumidores. Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, ha confirmado una alta demanda por el uso de chatbots en los principales países de Latinoamérica, especialmente tras el exitoso lanzamiento de su compañía en Colombia.
Los chatbots han irrumpido con fuerza en Latinoamérica durante el último cuatrimestre del año, consolidándose como una de las herramientas más atractivas para las empresas. Junto con la Inteligencia Artificial (IA), prometen ser el punto de encuentro crucial entre compañías y usuarios en los próximos años. Un informe elaborado por PwC sugiere que el PIB mundial será un 14% mayor en 2030 gracias a los efectos de la IA en la productividad y el consumo.
En esta línea, un estudio sobre Chile, "Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico: Oportunidades y Desafíos para Chile", concluye que si el país adoptara y difundiera la IA de manera más intensiva que las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en los años 90, podría acelerar su crecimiento en más de un punto porcentual, alcanzando un 6% del PIB.
Chatbot Chocolate: Estrategia de Expansión y Liderazgo
Chatbot Chocolate, una agencia especializada en el desarrollo de chatbots, ha materializado su expansión en la región con su llegada a Chile y Perú. Este importante paso se produce de la mano de MovigoO y Luis Flores, un empresario chileno con más de quince años de experiencia en la transformación digital de grandes y medianas empresas y un fuerte enfoque en la innovación.
Para Ángel Hernández, esta expansión representa una "excelente noticia para el ecosistema tecnológico en la región", al demostrar cómo "compañías con un fuerte carácter innovador y de liderazgo en procesos de transformación digital ponen el foco en Latinoamérica y en el mercado hispanohablante". Esto es un claro indicio de que las empresas chilenas y peruanas están apostando activamente por la introducción de las tecnologías conversacionales.
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Chatbot Chocolate anticipa que este proceso de expansión en varios países de Latinoamérica le permitirá triplicar su facturación en 2019. Este año, según los expertos, marcará el asentamiento definitivo de los agentes conversacionales en el día a día de los usuarios, proyectándose que para 2020 formarán parte integral de la vida cotidiana de las personas. La empresa siempre tuvo la visión clara de que esta tecnología los llevaría a expandirse por Latinoamérica.
Sectores Clave para la Irrupción de los Chatbots en Latinoamérica (2019)
A partir de su experiencia y análisis, Chatbot Chocolate ha identificado los cinco sectores en los que la tecnología conversacional irrumpirá con mayor fuerza a lo largo del año 2019 en Latinoamérica:
Banca
El sector bancario global se perfila como el principal contribuyente al gasto en Inteligencia Artificial (IA). Estimaciones de IDC y Kasisto indican que representará el 20% de los casi 50 millones de dólares que se invertirán en sistemas cognitivos e IA a nivel mundial en 2020. La transformación digital que están afrontando las entidades bancarias se basa directamente en la implementación de chatbots y la Inteligencia Artificial.
Recursos Humanos
Este es uno de los sectores que más activamente apuesta por la introducción de chatbots, tanto a nivel interno para agilizar trámites con empleados como para la captación de nuevos talentos. Según IBM, dos de cada tres directores ejecutivos consideran que la informática cognitiva está transformando la función de Recursos Humanos. Ángel Hernández destaca casos como "Bat Bot", el chatbot de gestión de guardias hospitalarias del Hospital Universitario de A Coruña (Galicia), que evidencia cómo estas herramientas pueden automatizar procesos internos relacionados con los departamentos de RRHH de las compañías.
Turismo
Los chatbots se han consolidado como los compañeros perfectos para los turistas, asistiendo en la búsqueda y reserva de vuelos u hoteles, resolviendo dudas durante la estancia mediante interacción conversacional con el hotel o el destino, y facilitando la valoración de la experiencia. Los Sistemas Globales de Distribución (GDS) proyectan que el 65% de los viajeros utilizará una plataforma de chat para buscar información o realizar reservas futuras. Ejemplos como Copa Airlines, Avianca o ciudades turísticas como Málaga (España) ya ofrecen sus servicios a través de entornos de mensajería, demostrando que los chatbots superan la mera resolución de preguntas frecuentes.
Ecommerce
El potencial de los chatbots en el comercio electrónico es inmenso. Un ejemplo de su impacto a gran escala se observa en China, donde Business Insider reporta que más de 200 millones de usuarios han añadido información de pagos a WeChat, la aplicación de mensajería líder en ese país. La empresa matriz de WeChat ahora posee una participación del 37% del mercado chino en pagos móviles, lo que subraya la capacidad de las plataformas conversacionales para integrar y facilitar transacciones comerciales, una tendencia que se espera replique y crezca en el mercado latinoamericano.
Salud
El sector de la salud está experimentando una transformación completa gracias a la Inteligencia Artificial y los chatbots. Estas tecnologías están optimizando tareas cruciales como el procesamiento de datos clínicos, la gestión de revisiones médicas y la programación de citas, mejorando la eficiencia y la accesibilidad de los servicios sanitarios.